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El hotel anticipa: de reaccionar a comprender mejor al huésped
Durante años, gran parte de la operativa hotelera ha seguido una lógica sencilla: el huésped pide y el hotel responde.
El cliente solicita una almohada y se la llevamos. Avisa de que tiene frío y ajustamos la climatización. Comunica una incidencia y enviamos a mantenimiento. Pregunta por un servicio y nuestro equipo le informa.
Hemos trabajado mucho para conseguir que esa respuesta sea cada vez más rápida.
Pero ¿y si el siguiente paso no fuera responder más rápido?
¿Y si pudiéramos evitar que algunas de esas peticiones fueran necesarias?
Los hoteles disponen hoy de PMS, CRM, sistemas de climatización, control de accesos, gestión energética, mantenimiento, aplicaciones y numerosos puntos de información.
Cuando esos sistemas dejan de funcionar como islas y empiezan a conectarse, aparece una posibilidad mucho más interesante: comprender mejor lo que está ocurriendo y anticiparse.
Ese puede ser uno de los grandes cambios en la transformación de los hoteles durante los próximos años.
Del hotel reactivo al hotel que anticipa
Anticiparse no significa adivinar.
Tampoco significa automatizar toda la experiencia ni sustituir la relación humana por algoritmos.
Significa utilizar mejor la información que ya existe para comprender el contexto y tomar decisiones antes.
Pensemos en una situación sencilla.
Un huésped recurrente llega por tercera vez al hotel. En sus anteriores estancias ha solicitado siempre una habitación tranquila, ha pedido una almohada adicional y suele llegar después de las 20:00.
En un modelo reactivo, volveremos a esperar a que nos lo pida.
En un modelo más inteligente, esa información puede ayudar al equipo a preparar mejor su llegada.
La diferencia tecnológica puede parecer pequeña.
La diferencia en la percepción del servicio puede ser enorme.
1. Conocer antes de preguntar
Uno de los mayores potenciales de la personalización hotelera no está en conocer absolutamente todo sobre el huésped.
Está en no olvidar aquello que ya nos ha dicho.
Preferencias expresadas anteriormente, características de la reserva, necesidades especiales o determinados hábitos pueden ayudar a ofrecer una experiencia más relevante.
Eso sí: existe una línea que nunca deberíamos cruzar.
Personalizar no consiste en hacer sentir al cliente observado. El uso de información debe ser transparente, pertinente y respetuoso con la privacidad y las preferencias del huésped.
La buena personalización debería provocar una sensación muy sencilla:
“Se han acordado de mí.”
No:
“¿Cómo saben eso?”
2. La habitación puede prepararse antes de la llegada
La anticipación también puede ocurrir sin utilizar información personal.
Imaginemos una habitación que permanecerá vacía durante varias horas.
No necesita mantener exactamente las mismas condiciones que una habitación ocupada durante todo ese tiempo.
Pero si sabemos aproximadamente cuándo llegará el próximo huésped, los sistemas del edificio pueden empezar a preparar el espacio con antelación.
La climatización alcanza progresivamente la temperatura adecuada. Los sistemas necesarios están disponibles. La habitación está preparada cuando el cliente entra.
Desde el punto de vista del huésped ocurre algo muy sencillo:
abre la puerta y todo está como debería estar.
Desde el punto de vista del hotel, detrás puede existir una gestión mucho más
inteligente de instalaciones, energía y operación.
Ahí encontramos una de las claves de la buena tecnología hotelera: mucha inteligencia detrás y muy poca complejidad delante.
3. Detectar un problema antes de recibir una queja
Probablemente una de las mejores aplicaciones de la tecnología sea aquella que el huésped nunca llega a conocer.
Un equipo de climatización empieza a necesitar más tiempo para alcanzar la temperatura programada.
Una batería está llegando al final de su vida útil.
Un dispositivo deja de responder correctamente.
Un consumo se desvía de su comportamiento habitual.
Individualmente pueden parecer señales pequeñas. Pero los sistemas conectados pueden ayudar a identificarlas antes de que se conviertan en una incidencia.
Esto cambia completamente la lógica del mantenimiento.
Pasamos de:
“Tenemos un problema en la habitación 214.”
a:
“Existe una señal de que podemos tener un problema en la habitación 214.”
La diferencia son unas pocas palabras.
Operativamente, puede significar evitar una reclamación, un cambio de habitación y una mala experiencia.
El mejor problema para un hotel es aquel que puede resolver antes de que el huésped llegue a percibirlo.
4. Entender el contexto
Personalizar no significa tratar de forma diferente a cada persona en cada momento.
Significa entender que no todas las estancias son iguales.
Un huésped corporativo que llega a las 22:30 puede tener necesidades distintas a una familia que llega a las 12:00 para pasar una semana de vacaciones.
Una pareja que celebra una ocasión especial puede relacionarse con el hotel de manera diferente a quien duerme una sola noche antes de coger un vuelo.
El tipo de reserva, duración de la estancia, horario de llegada, composición de la ocupación y servicios contratados proporcionan contexto.
La tecnología puede ayudar a organizar esa información.
Pero es el hotel quien debe decidir qué hacer con ella.
Porque el objetivo no debería ser ofrecer más cosas.
Debería ser ofrecer aquello que tiene sentido en ese momento.
5. Anticiparse también transforma la operación
Cuando hablamos de anticipación solemos pensar inmediatamente en experiencia de cliente.
Sin embargo, una parte importante del impacto ocurre detrás.
Si conocemos mejor las llegadas y salidas previstas, podemos organizar housekeeping con mayor precisión.
Si entendemos la ocupación real, podemos gestionar instalaciones y energía de manera diferente.
Si identificamos patrones de mantenimiento, podemos planificar intervenciones antes de una avería.
Si conectamos información de diferentes departamentos, podemos coordinar mejor los equipos.
La anticipación permite pasar de una operación basada principalmente en incidencias a otra basada cada vez más en previsión y prioridades.
Y eso puede tener consecuencias directas sobre productividad, mantenimiento, consumo energético y calidad del servicio.
6. La tecnología no sustituye la hospitalidad
Existe, sin embargo, un riesgo.
Confundir anticipación con automatización.
Podemos conectar sistemas, generar alertas, analizar información e incluso utilizar inteligencia artificial para identificar determinados patrones.
Pero ninguna de esas herramientas convierte automáticamente un hotel en hospitalario.
Un sistema puede informar de que un cliente regresa por quinta vez.
Una persona puede decir:
“Qué alegría volver a verle.”
Esa diferencia es fundamental.
La tecnología debería proporcionar al equipo información y tiempo para atender mejor, no eliminar necesariamente el contacto humano.
Cuantas más tareas repetitivas podamos simplificar y más contexto podamos proporcionar a nuestros equipos, más capacidad tendrán para concentrarse precisamente en aquello que resulta difícil automatizar:
escuchar, interpretar, empatizar y cuidar.
De acumular datos a utilizarlos mejor
Quizá el gran reto de muchos hoteles no sea conseguir más datos.
Ya disponemos de muchísima información.
El reto es que esté correctamente estructurada, conectada y disponible para generar decisiones útiles.
Porque tener un PMS, un CRM, un BMS, sistemas de mantenimiento, herramientas de revenue y diferentes plataformas digitales no significa necesariamente tener un hotel conectado.
Podemos disponer de mucha tecnología y continuar trabajando con información fragmentada.
La transformación empieza cuando dejamos de preguntarnos:
“¿Qué nueva tecnología podemos instalar?”
y empezamos a preguntarnos:
“¿Qué queremos ser capaces de comprender o anticipar que hoy no podemos?”
Entonces la tecnología deja de ser el objetivo.
Se convierte en una herramienta.
El hotel inteligente no es el que más sabe del huésped
Es el que sabe utilizar mejor la información adecuada en el momento adecuado.
Para preparar.
Para prevenir.
Para personalizar.
Para optimizar.
Y, sobre todo, para que las personas que trabajan en el hotel puedan tomar mejores decisiones.
Porque quizá el futuro de la hospitalidad no consista en conseguir que el huésped tenga que pedirlo todo desde una aplicación.
Quizá consista precisamente en conseguir que tenga que pedir menos cosas.
El hotel inteligente no es el que tiene más tecnología. Es el que utiliza mejor la información para estar un paso por delante.
En Reformas Hoteles entendemos la transformación hotelera como un proceso global
en el que diseño, instalaciones, tecnología, operación y experiencia deben trabajar conjuntamente.
Transformamos hoteles. Mejoramos experiencias.
La pregunta
Los hoteles generan cada vez más información.
Pero ¿la estamos utilizando simplemente para reaccionar más rápido o para conseguir anticiparnos antes de que sea necesario reaccionar?
De reaccionar a anticiparse.
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